琴岛“微笑窗口” 为游客带来家的温馨

日期:2018-12-05 浏览数:400

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在日光岩上,保安引导游客有序通行。

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在菽庄花园正门口,票务员热情接待游客。  

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在三丘田游客中心,讲解员正热情地为游客答疑解惑。

  “您好,您需要什么帮助吗?”在游客中心,总有细致周到的问候;“小心,请按秩序排队!”在日光岩,总有尽心尽力的叮咛;“您有学生证吗,可以优惠喔!”在菽庄花园售票口,总有贴心温暖的关切……朝夕之间,鼓浪屿游览区管理处的一线工作人员将这座世界文化遗产的美好展现给世人,他们是鼓浪屿一扇洋溢着微笑的窗口。

  今年国庆开始,鼓浪屿五大国有核心景点全面降价,一些票价降幅高达50%。而鼓浪屿游览区管理处秉承降价不降质的态度,牢记习近平总书记的殷切嘱托,肩负守护传承历史文脉的使命,以精益求精的理念提升服务品质,为鼓浪屿的明天增光添彩。

  文/本报记者 林路然

  图/本报记者 林铭鸿

  三丘田游客中心>> 讲解员一天接待上千人 尽心传递琴岛的美好

  在三丘田游客中心,有一片特别的空间,这里整齐摆放着轮椅、婴儿推车和储物柜,再往里走是母婴室,热水壶、梳洗台等设备一应俱全,软沙发、粉色窗帘和卡通装饰满是温暖活泼的气息。“这是我负责的区域。”游客中心讲解员王亮介绍道,笑容里是对工作的自豪与热爱。

  “这里有优美的环境、独特的建筑,像个世外桃源。”王亮清楚地记得,他是2014年春分那天来到鼓浪屿游览区管理处工作的。每天早上8时15分,王亮上岗后的第一件事就是打开窗户。因为临海,室内湿度大,他注意开窗通风,减少霉味的产生。紧接着,他开始勤快地打扫卫生,把梳洗台等区域擦拭得一尘不染。他说,游客在路途上时常会紧张焦急,看到整洁的环境,心情自然能舒畅放松下来。国庆7天假期里,王亮值班4天,每天工作近十个小时,接待上千人。王亮是游客中心全体讲解员的一个缩影,正是这样对细节的要求和把控,让他们保持了零差评的纪录。

  9月的一天,一位外地游客拨打市长专线,特意表达对王亮的感谢。原来,这位游客和爱人千里迢迢从秦皇岛来到厦门,买了鼓浪屿五大景点的联票,不巧却遇到台风“山竹”,景点被迫关闭。夫妻俩只好退票,又一时不知该怎么办理,心里很着急。这时,王亮接待了他们。夫妻俩说不清购票过程,王亮就冒着雨,耐心地陪他们回到买票的三丘田码头,很快通过公众号帮助他们顺利退了票。

  对话中,王亮看出夫妻俩都因没能好好游览鼓浪屿而感到遗憾。于是,在路上,王亮便热心地当起义务导游。他详细地向夫妻俩介绍鼓浪屿的概况和沿途景致。回到游客中心后,王亮又贴心地将一张带有轮渡时刻表的鼓浪屿文化地图赠送给夫妻俩,还给他们随身带着的杯子加满热水,提醒他们要注意安全,提防台风带来的高空坠物,并嘱咐他们及时离岛。“真是个热情的小伙子!非常感谢他!以后有机会我们会再来鼓浪屿!”回到家,夫妻俩仍对游客中心这位讲解员助人为乐的精神印象深刻,赞不绝口。

  日光岩>>  保安在峭壁上“行走” 捡拾游客遗落的财物

  大夏天,顶着摄氏三十七八度的高温,在毫无遮挡物的日光岩上站一个小时是什么样的体验?或许,只有日光岩上的保安们最有体会。遇上旅游旺季,24个人全员在岗,从清晨五点半一直坚守到晚上9点,随时待命。在窄窄的通道和小小的落脚点之间,他们引导游客有序通行,提醒游客收好雨伞等物品,不要逗留过久,避免拥堵。他们组成了守护游客安全最坚强的屏障。

  有时,保安们会成为“蜘蛛侠”。腰上绑上安全绳,翻过围栏,在悬崖峭壁上“行走”,稍有不慎,就有可能跌落——如此冒险,都是为了捡取游客掉落的手机等财物。在保安科统计的数据里,今年共有30例捡拾游客遗落物品的情况,其中手机是“主角”,仅保安队长付涛涛就下悬崖捡了不下10次。有一回,一名四川游客看着付涛涛借助绳子,从石缝中小心翼翼地捡回手机,帮她找回手机里存储的重要照片资料,感动得热泪盈眶,回家后还专门寄来了感谢信和锦旗。记者问道:“下去的时候不会怕吗?”“第一次下去总是会紧张,但做好安全措施就不要紧,而且看到游客拿回物品高兴的神情,我也很开心。”付涛涛说。

  有时,保安们还要担当“救护车”的角色。顶峰不足8平方米,通道有的也仅供一个人侧身通过,若是有游客在日光岩景区内出现受伤、晕倒等病情,只能靠保安们把人背下山。今年景区内共有31例急救情况发生,其中4例是游客晕厥。夏天,有位女游客因为低血糖突然晕倒,更严重的是,后脑勺猛地磕在地上,流血不止。曾世达和同事们第一时间赶到,疏散周边的人群,为游客扇风,保持空气流通。日光岩红十字救护站的工作人员随后抵达,为游客做好止血处理。紧接着,曾世达和同事两人背着游客一步步下山,直到护送他到等候在景区外的电瓶车上为止,确保游客被送入医院。从山顶到山下,前后用时不到10分钟。

  菽庄花园>>

  票务员练就“火眼金睛”

  保障游客的游览权益

  “请出示下您的证件。”高峰期间,菽庄花园正门外的票务窗口一天要迎接游客上万人次,而这或许是票务班长沈军锋说的频率最高的一句话。对票务员来说,收钱、取票的基本功自然不在话下,但还有一项技术也十分重要,那就是检验证件的真伪。

  在票务室的抽屉里,还放着一大摞假冒证件,导游证、学生证等五花八门,有些制作得十分粗糙,明眼人一看便知;有些却不太好识别,就需要凭票务员的经验判断。沈军锋记得,早些年,一位游客拿着某大学的学生证,来买学生票,而沈军锋知道,这所大学当时只招研究生,但研究生是不享受学生票优惠的,于是他请游客购买全票。没想到游客不依不饶,非说这所大学就是有招收本科生,他非要购买学生票。最终,沈军锋打开学信网,验证他的说法,这才让游客信服。“我们在这方面关注得多了,就默默地记下了。”沈军锋补充道,如今这所大学已经开设了本科课程。

  沈军锋认为,看似不留情面,实则是保障所有游客的公平待遇。遇到原则问题,票务员必须遵守规定,但服务是人性化的。“您是学生吧?带学生证的话买票能打折。”注意到身份证上的出生日期,沈军锋善意地提醒窗口外的游客。他记得,有位票务员曾遇到一位游客,他买票时距离60岁生日只差5天,希望票务员能通融下,让他买半价票。“票务员找班长请示,我们商量之后,同意了游客的请求。”沈军锋说,为了让游客更好地享受优惠,票务员们会根据实际情况变通,例如,老人没有带老人证,带E通卡、敬老卡也行,即将进入大学的高考生没有学生证,用准考证也作数。

  “我们将心比心,希望游客来到鼓浪屿不要因为小事而沮丧,都有愉快的心情,尽情享受这里的美好。”他说。